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第一生命×IB 【お客さまにとっての最良を目指して】 第一生命、この10年間の変化 ~請求勧奨の取り組みについて~

最終更新: 2月27日

株式会社IBは「保険の請求もれを防ぐ」というミッションで事業を行っております。

そんな中、保険業界以外の人から「保険会社って請求が増えると嫌がるでしょ?」というお声を頂くことがあります。

そこで、「実際のところどうなの?」ということを伺いたいと思います。



今回は保険金部品質保証グループの川崎様、保険金部支払サポート課の吉井様、営業企画部の田口様にお話しを伺いました。




第一生命について

第一生命は、1902年に創業した日本初の相互会社です。

時代は変わり、新たな挑戦のため2010年に株式会社化するなど、積極的な変化も見せております。


創業者 矢野恒太「挑戦の道」

こちら、「第一生命」と「保険業界の歴史」について勉強になったのでおススメです。








「請求勧奨の強化」は全社の共通認識



――――第一生命が行なっている「請求勧奨の取り組み」について教えてください。


まず、保険金・給付金をお支払いする場面が保険会社として最もお客さまのお役に立てるタイミングです。

お客さまには確実に保険金・給付金をお受け取り頂きたいと考えており、弊社の保険金・給付金のお支払いは年間で約130万件、金額にして1日あたり約43億円にのぼりますが、ご請求いただいた他にもお支払いできる保険金・給付金をもれなくご案内するために、「ご請求の受付時」「お支払可否の判断時」「お支払い後」の各段階においてさまざまな取組みを行っています。


さらにはご契約期間中、継続して「お客さまの契約はどういう場面で請求ができるのか」ということを正しくご認識いただく活動を大切にしています。

「保険金・給付金をもれなくご案内し、お客さまにお受け取りいただくこと」は、支払いを担当している保険金部だけではなく、全社の共通認識となっています。


保険金・給付金のお支払いに関する取組み





川崎様

――――多くの取り組みをされていると思いますが、一つ具体例を教えてください。


弊社には「生涯設計デザイナー」という営業員が全国に約4万名います。

その生涯設計デザイナーが年に一度、ご契約者を訪問し、ご加入いただいている保険の保障内容のとともに、「こういう保障はこういう時にご請求できますよ」とか「以前にこういった保険金・給付金をご請求されましたが、他に請求もれはございませんか?」といった点検を行っています。

この活動を弊社では「安心の定期点検」と称しており、力を入れています。





――――「安心の定期点検」はどういった経緯で、いつごろから行っているのでしょうか?


以前から、ご加入いただいている保障内容をご確認いただく活動や保険金・給付金を正しくお受け取りいただくための請求勧奨に取り組んでいましたが、2000年代半ばに業界全体で起きた保険金・給付金の支払い問題や2010年の株式会社化に伴うお知らせ活動等を踏まえ、「安心の定期点検」と銘打ち、ご契約者へのご案内活動をより一層推進することとしました。

また、2011年の東日本大震災なども背景に、ご本人だけでなく、ご家族同席をお願いするなど、毎年更なる活動のレベルアップを行っています。「安心の定期点検」は、私たちの重要な使命である保険金・給付金を正しくお受け取りいただくための活動として、現在も生涯設計デザイナー一丸となって取り組んでいます。





吉井様

――――「安心の定期点検」の取組みによって、定量的な効果は出ていますか?



確実なお受け取りを目的としているため、「安心の定期点検」からのご請求に関して定量的な目標は定めていませんが、活動の中から「請求できるとは思っていなかった」など、お客さまからのお声をいただくことから、「安心の定期点検」が保険金・給付金をお受け取りいただくためのきっかけの一つとなっていると考えています。






確実に保険金・給付金をお受け取りいただくために



――――「安心の定期点検」以外に請求勧奨として取り組んでいるものはありますか。


請求内容の把握とお支払いの精度を更に高めるために、自社ナビゲーションシステムを、請求受付時のコールセンターで扱うシステムや生涯設計デザイナーの端末に導入しています。

例えば、入院給付金の請求があった場合に、「他に保険金などをお受取りいただけるような身体障害がないか?」など漏れなくヒアリングできるようになっています。


主に本社からの請求勧奨業務を担う支払サポート課では、支払いのプロフェッショナルとして更に専門性の高い取り組みにも手を広げており、ご提出いただいた診断書記載の医療情報をすべてテキストデータ化し、契約内容や支払可能性のあるキーワード等とシステム的に突合させ、他にお支払いできる可能性のあるお客さまがいないか確認しています。

その結果、「お身体に麻痺があると診断書に記載がありましたが、介護認定を受けていませんか?」「今回出してもらった診断書とは別の病院で入院していませんか?」「病院発行の領収書に手術料が算定されているので、何か手術を受けられていませんか?」といった、踏み込んだ請求勧奨が可能となっています。

「あれ?もしかすると、あれもこれも請求できるのでは?」と、提出いただいた書類から判断できる情報は最大限活用し、お客さまにご案内するようにしています。




田口様

――――「支払える保険金はできるだけ支払う」と徹底していますね。



生命保険各社が、請求もれが発生しないよう、様々な取組みを行っています。

ただ、私たちも他の保険会社での保険加入状況や契約内容を把握しているわけではありませんので、お客さまの視点に立ってあらゆる保険会社の契約を横断的に管理したり請求勧奨しようとするIBさんの取り組みは、有意義だと思います。






――――ありがとうございます。IBは「保険の請求もれを無くす」というミッションを追い続けます。その目指すところの一つとして、保険金請求のワンストップ化をしたいと考えています。


保障内容がご加入の保険によって異なりますし色々とクリアすべき課題は多いと思いますが、お客さまの利便性向上につながる取組みが実現できると良いですね。






大きく変わったこの10年。そして、これから



――――正直、保険会社に対して良くないイメージを持っている人も未だにいると思います。しかし、保険会社の請求勧奨などへの取り組みを客観的に見ていて、この10年ほどで大きく変化したように感じます。


(川崎様)私は保険金部で14年目になりますが、支払部門においても「もれなくお支払いするための仕組み作り」から更にステップアップし、「カスタマー・ファースト」の視点から保険金・給付金ご請求時の利便性を高め、いかにご満足頂けるかのステージに来ています。

仕組みだけでなく、組織全体の意識が大きく変わったと実感しています。





――――この先はどういった取り組みをしていきますか?


請求勧奨の取組みに関して言えば、今の取り組みを更にレベルアップしつつ、ご高齢の方への手続き面でのサポートや、将来的なデジタライゼーションに向けた取組検討なども進めているところです。

今はまだ、後から請求もれが無いか確認して勧奨することがありますが、理想は、最初の請求時にすべて完璧に請求できるようになることですね。





――――最後に、消費者の皆様へ一言お願いします


保険金部では「お客さまの喜ぶ顔が見えますか?」をスローガンに掲げて業務に取り組んでいます。

保険金を請求するタイミングというのはお客さまにとって喜ばしいタイミングではないですが、お受け取りいただける大切な保険金をご自身の治療やご遺族のために役立てていただきたいと思っています。


保険金・給付金をお支払いする場面こそが、保険会社として最もお役に立てるタイミングです。

そのタイミングに携われるのが我々の部署なので、もれなく確実にお受け取り頂けるよう、ご請求の利便性を高めこれからもレベルアップして参ります。








(あとがき)

まず、写真でもわかるように、第一生命の方々の服装がカジュアルで、かつての保険会社のイメージをお持ちのかたは驚かれるのではないでしょうか。

見た目や仕組みだけでなく、保険金支払や顧客第一の“意識”も大きく変わったと感じますし、これからも業界を引っ張っていかれると思います。

今回の請求勧奨インタビューの提案も、即ご対応いただき、インタビュー第一弾となりました!ありがとうございました!



4,000万円の請求漏れがある例も!?

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